做好服务定义价值告别IT窘境

谢峰

美亚保险

IT总监

作为中国市场第一外资财险公司，美亚保险拥有比较完善的IT系统，数量较多。其10条产品线都有自己的系统，中国区不仅使用全球和亚太区建设的系统，自身还开发部分系统。那么，它的IT部门是如何满足业务部门需求的？

语录：

“PPT （人员、流程、工具）看上去都很专业，但如果IT部门没有服务服务意识，用户永远会不满意。”

观点：

主动服务的意识已经是IT部门人员必须具备的技能。

一站式IT服务模式特别适合系统多而复杂的公司。

IT流程要服务于业务部门和公司大的运营环境，且随业务而变。

提供IT服务管理是企业IT的必要工作，但并不是特长，可以外包给专业公司。

人员的招聘、培训、调换及管理等外包，既保证服务质量，又最大程度控制成本。

外包服务商需有良好信誉和相应成功案例，服务团队需完全是其自己员工。

Sharp

某全球知名跨国商贸集团

IT运营支持经理

Sharp所在的公司是全球知名的贸易集团，经营出口贸易、零售和经销批发三大核心业务，公司拥有出众的供应链管理能力。业务对IT的核心需求是快速响应、快速解决、有柔韧度，作为公司IT运营支持经理，Sharp是如何应对的？

语录：

“这就有点像五星级酒店，无论客人入住哪家酒店，都能够享受到非常优质、高效、标准的服务。”

观点：

成熟公司的一个标志是，IT是作为一种服务，其客户就是业务部门。

设一些与业务沟通的岗位，以便业务部门和IT非常紧密的沟通和协作。

IT部门在制定计划时，需相扣业务部门相关计划

加强IT内部流程管理，对内制定KPI，对外通过SLA确保IT部门的服务。

把大部分的精力放到业务中去，IT的知识和技能主要靠供应商来做。

摒弃人员外包，采用管理服务外包能大大减少人员管理精力。

导读：

IT与业务部门真正融洽相处的并不多，业务部门对于IT不满的原因何在？外包的驱动在哪里？归结起来，就是IT对于业务的价值在哪里。

嘉宾观点：
业务对IT不满，一源于IT自说自话；二源于业务部门对自身需求及相应代价认识不充分
不同部门的目标及战略不一致，相应IT服务水平也应不同
ITIL理念落地，要看执行是否可靠，是否人性化
IT技能往往只决定50%的成功，更多的是沟通和与人打交道的技巧，这涉及到服务规范
服务台不应只是桌面的服务台，而是整个IT部门的单一联系点
服务台需从传统职能转移到应用的支持上
企业IT部门和外包商都需要与企业业务部门更加紧密结合

业务部门不满往往源于IT服务不到位，其中，服务意识更是决定业务部门对IT是否认同，是否满意的关键。而要做好IT服务管理，关键则在于保证制度落地。同时，分清IT工作的核心与外围，合理使用外包力量。

做好服务定义价值 告别IT窘境