知识管理由来已久，从早期的师徒相传，到如今的知识管理系统(KM)、头脑风暴、标杆学习、最佳经验中心、信息情报等，都是知识管理的形式和方法。据某咨询公司不完全统计，知识管理的工具和方法约有200多种。但是从目前的现状看来，许多企业应用了知识管理软件，但实际效果却不尽如人意。2007年，贝恩公司(Bain&Company)一项调查表明，知识管理已经成为企业最常使用的十大管理工具之一(并列第八)。但在过去10年中，企业对知识管理的满意度却一直徘徊在倒数5名之内。
为什么理论与现实有如此明显的差距?企业中知识管理应用的现状是什么?CIO应该怎样消除知识管理与业务流程两张皮的现象?
为此记者邀请浙江东经控股集团有限公司CIO王甲佳、北京市人民政府外事办公室信息中心主任姜伟、北京学而管理咨询有限公司首席顾问邱昭良博士，就知识管理与业务流程的关系展开讨论。您对贵公司知识管理应用的情况是否感到满意?
王甲佳：符合时下经典意义的知识管理应用我们企业应该还没有，或者说非常初级。在我们的OA系统里面，有一个按照卓越绩效准则的范式做的知识库，分为领导、战略、市场等栏目，基本是一个知识仓库。我对我们企业的知识管理现状非常不满意。但是我们并不希望从传统的知识管理方法里面去找方法。
姜伟：知识管理应用是个长期过程，我对本单位知识管理基本满意。
邱昭良：我也注意到了贝恩公司的系列调查，依我之见，在中国，企业知识管理应用情况差强人意。2004年，我曾提出“实施知识管理的十大窘境”;2005年在知识管理高峰论坛上，我提出“知识管理叫好不叫座”。即便是现在，这种状况仍然没有解决。就我了解的情况，企业对于知识管理是“想说爱你不容易”。
哪些因素影响或制约了贵公司知识管理的应用?请您结合实际谈谈。
王甲佳：我们公司处于从纸包装的加工制造向服务转型的进程中，知识更新的频率非常之快，知识管理的要求还非常高。在对知识管理应用的需求上，显然当前我们是准备不足的。但是传统的知识管理又是不能满足的。
姜伟：政府的工作及政务信息资源有自己的特点，例如政务信息资源中的定密依据、密级设置、密级期限等问题，对于知识管理都有影响。但是随着政府信息公开的深入，这个问题迟早会得到解决。
政府和企业在知识管理中有一个很大的不同，就是前者不以经济效益为知识管理的诉求点，这是实施知识管理时，CIO必须注意的。
邱昭良：知识管理满意度不高，我们不能简单地将其归咎于某一个或某几方面的原因，而应从系统的角度来分析。系统思考的一项基本原理，是结构影响行为，任何复杂系统的行为都受到其构成主体及其相互关系的影响。对于知识管理企业应用这一行为而言，其构成主体包括企业、咨询机构、软件供应商、学术研究机构以及媒体等。我在此将其称之为“知识管理生态”(如图所示)。
具体而言，如同任何一项新兴事物一样，知识管理的成长、发展、壮大与下列相关机构密切相关。上述机构相互作用，它们知识管理方面的实践和探索推动知识管理的发展，如果它们不成熟会使知识管理应用效果受到影响。
要想提高企业知识管理应用的水平、让用户满意，知识管理相关参与方仍需付出较大的努力。这一过程也将相当漫长。
有人认为知识管理与业务系统是两张皮，给知识管理带来了障碍，您认同吗?
王甲佳：我们吃饭要用筷子，如果由别人控制着筷子，显然没有办法正常吃饭。知识来源于生产实践(并不局限于物质生产)，那么它就要成为这些业务工作人员的筷子，而不是为了知识而知识。所以这个问题具有两面性，知识作为一个相对独立的东西，它可以通过信息的方式来实现传播。我们总是关心隐性的知识怎么挖，却通常会忘记显性的知识怎么用。
所以我认为产生所谓两张皮的问题，首先是我们将本来完整的东西人为地分割，第二是我们在为不同岗位的人提供叉子还是筷子的问题上没有搞清楚。所以当前我们所看到的知识管理应用障碍的本身，始作俑者就是不恰当的知识管理。
姜伟：我们单位因为是知识密集型企业，所以情况与王总所言不同。比如，知识管理在业务系统的档案工作中就不是两张皮，档案工作中一直强调的档案前置、前端控制，从本质上说，属于知识管理中的核心环节——知识加工的一部分。知识加工实际上是隐性知识显性化的过程，知识加工的理论搞清了、流程理顺了，知识管理与业务系统就有了突破两张皮的可能。
